Os clientes do Banco do Brasil poderão fazer
transações bancárias diretamente pelo Messenger, aplicativo de mensagens
instantâneas do Facebook, sem precisar utilizar o serviço de internet banking
ou o aplicativo do banco. Segundo o banco, a troca de informações nas
interações com os clientes são criptografadas de ponta a ponta.
“Queremos estar em todos os lugares em que o cliente
gosta de estar, seja no aplicativo ou na rede social. As pesquisas mostram
que o brasileiro aprecia muito as redes sociais”, disse nesta
quinta-feira (22) o diretor de tecnologia do Banco do Brasil, Gustavo
Fosse.
A ferramenta será iniciada com um projeto-piloto com
cerca de mil clientes e um grupo de funcionários do banco. Inicialmente, estão
disponíveis consulta de extrato da conta-corrente e informações sobre cartão de
crédito como fatura, solicitação de segunda via e liberação de uso.
Nos próximos dias, as consultas de saldo e extrato da poupança,
assim como o extrato de fundos de investimento também estarão disponíveis pelo
atendimento no Messenger. Após a fase de testes, o serviço será ampliado para
todos os clientes.
O atendimento na nova plataforma será feito por meio do
assistente virtual do banco, que já funciona para tirar dúvidas de clientes por
meio de chatbot (“robô” que simula uma conversa com os clientes) no Messenger
do Facebook combinada com o Watson, a plataforma de inteligência artificial
para negócios da IBM na nuvem.
Há um ano, o BB adotou Watson para auxiliar os
funcionários a agilizar o atendimento e responder a dúvidas e solicitações dos
clientes. Em agosto do ano passado, a instituição ampliou o uso da inteligência
artificial para seu novo canal de atendimento pelo Messenger do Facebook para
tirar as principais dúvidas dos clientes sobre sua conta ou serviços oferecidos
pelo banco.
Segundo o Banco do Brasil, foram mais de 500 mil
interações e cerca de 60 mil clientes respondidos com informações sobre os mais
diversos temas, como atendimento, cartão, conta-corrente, investimentos, linhas
de crédito, solução de dividas, programa de relacionamento e câmbio.
A interação pelo chatbot representa 70% dos atendimentos
feitos pelo BB no Facebook. Quando é necessário algum tipo de interação humana,
o atendimento é encaminhado para funcionários do banco. Desde outubro, o
chatbot foi ampliado para os sistemas próprios do banco e migrou para o
aplicativo. Em dezembro, começou a ser utilizado no internet banking para
interações com clientes sobre módulo de segurança e bloqueio de senha. (Folha PE)
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